Несколько лет назад, когда мы начали активно расти, внезапно резко увеличилось количество конфликтов, ссор и взаимных обид. При этом не только с клиентами, но и между членами нашей же команды.
Наверное, можно было бы не замечать проблему и надеяться на то, что она сама со временем рассосется. Но именно уровень клиентского сервиса и очень экологичная атмосфера в коллективе являются одними из наших сильных конкурентных преимуществ, поэтому мы глубоко проанализировали причины происходящего и, как нам кажется, выработали хороший набор принципов, помогающий нам не терять клиентов и сотрудников из-за недомолвок и проблем в коммуникациях.
Сейчас, когда эмоциональная обстановка накалена, а коммуникации усложнены, нам захотелось поделиться этими принципами.
1. Не выращивай конфликт Самый простой способ минимизировать ущерб от конфликта точно такой же, как при пожаре — постараться локализовать его тогда, когда он еще не разгорелся. Не стоит затягивать «обмен любезностями». Если вы почувствовали, что назревает конфликт — постарайтесь разрешить его как можно раньше.
2. Конфликт в письме? Звони! Чаще всего конфликты возникают из-за недопонимания или недоразумения, когда одна из сторон неверно истолковала слова или действия другой стороны. Письменная форма общения — самая сложная для трактовки. Алан Пиз утверждает, что только 7% информации передается с помощью слов, 38% — интонациями, а 55% приходится на мимику и жесты. И очень похоже на то, что старик Пиз прав, потому что письма, лишенные жестов и интонаций, мы зачастую читаем так, как нам КАЖЕТСЯ они были написаны, достраивая в голове за собеседника интонации, мимику и настроения, в которых это было написано. Поэтому если вам не понравилось то, что вы прочли, первое, что необходимо сделать — это незамедлительно позвонить собеседнику и убедиться в том, что вы правильно интерпретируете написанное. Отсюда же вытекает и следующий наш принцип.
3. Не додумывай за других. Спроси! Нет ничего проще, чем спросить собеседника о том, правильно ли Вы поняли происходящее? Иногда простой вопрос: «я Вас чем-то огорчил?» или «кажется, Вы сердитесь на меня?» способен мгновенно устранить все недомолвки и разрядить обстановку. Не нужно устраивать театрализованные представления с участием собеседника в собственной голове, проигрывая целые сценарии, которых никогда не случалось в реальной жизни. Не мучайтесь догадками и паранойей — спросите прямо.
4. Не поддавайтесь эмоциям Легко сказать «не страдайте паранойей» и гораздо сложнее это сделать. Особенно, когда собеседник написал или сказал что-то, что вызвало внутри вас негативные эмоции — обиду, раздражение, гнев. Пытаться продолжать конструктивный диалог, находясь «на взводе», бессмысленно. Сперва избавьтесь от эмоций. Возможно, сделать это незамедлительно не получится. Тогда отложите разговор на другое время, когда вы или ваш собеседник немного успокоитесь. Кстати, существует способ контроля эмоций в стрессовой ситуации, если вам будет интересно — напишите в комментариях, уделим этому отдельный пост.
5. Перейдите на сторону собеседника Конфликт — это всегда борьба противостоящих сторон. «Противостоящих» означает стоящих напротив друг друга. В образном смысле, конечно же. Бороться с человеком, стоящим с тобой по одну сторону, мягко говоря, затруднительно. Поэтому вместо того, чтобы изо всех сил пытаться получить то, что нужно вам, подумайте над тем, а чего на самом деле добивается ваш собеседник? Как выглядит ситуация его глазами? Какова его мотивация?
6. Говорите о себе Немного заезженное, но от того не менее действенное правило — говорить о том, что чувствуете вы, вместо того, чтобы сыпать претензиями в адрес партнера. Просто сравните две фразы: «Вы не указали в ТЗ, что макет должен быть обязательно выполнен в красно-белых тонах!» и «Мы очень старались разработать для вас идеальный макет и крайне огорчены тем, что он вам не понравился». После какой фразы легче развить конфликт?
7. Конфликт по телефону? Встречайся! Тут принцип простой — если конфликт не удалось разрешить на более сложном коммуникативном уровне, упрощайте. Самая сложная коммуникация — письменная. Вторая по сложности — телефонная коммуникация. Самая простая — личная встреча. Поэтому, если конфликт не удалось разрешить по телефону — назначайте личную встречу.
8. Не смог разрешить конфликт сам? Не молчи! Это старый добрый принцип «уперся — сообщи», так любимый последователями секты им. Александра Фридмана :-) Некоторые конфликты не решаются на вашем уровне. Бывает, что у вас недостаточно полномочий, а иногда случается, что вы очень старались, но ... не сложилось. Ничего страшного не случится до тех пор, пока вы не нарушите первый принцип — не «замалчиваете» конфликт, дав ему пустить корни и начать зацветать плесенью. Не откладывайте, сообщите о конфликте своему непосредственному руководителю. Не бойтесь попросить помощь.
Подводя итог, нужно заметить, что гораздо проще заниматься развитием отношений с клиентом, чем потом применять эти принципы разрешения конфликтов. В обсуждении даже рабочих вопросов постарайтесь не забывать о том, что все-таки вы — человек, и вы общаетесь с другим человеком. Старайтесь проявлять эмпатию, искренне интересоваться его делами и заботиться о его интересах. Встречайтесь, наконец, с ним лично хотя бы 1 раз в полгода, и конфликтов станет на два порядка меньше.
Кроме этого, не стоит бояться конфликтов, как таковых. Конфликт может быть деструктивным, в результате которого отношениям наносятся ущерб, нарушаются договоренности. А может быть конструктивным, когда сторонам удается услышать и понять друг друга и разрешить ситуацию к обоюдной выгоде. И, поверьте нашему опыту, партнер, с которым вы вместе преодолели множество конструктивных конфликтов, станет вашим надежным союзником, а если повезет, может быть и настоящим другом.
