Недавно, под эгидой CMS Magazine прошла конференция для веб-студий и digital-агентств под названием «Как мы добываем клиентов». Мы не приняли участие в этом мероприятии. Причина проста — у нас нет этих проблем очень давно. В нашей компании нет отдела продаж, у нас нет позиции «менеджер по продажам» и «коммерческий директор», мы не размещаем рекламу, да и наша PR-деятельность, нужно это признать, не выдерживает никакой критики. И, несмотря на это, спрос на наши услуги остается стабильно высоким. В чем же секрет? Очень многие современные менеджеры озабочены такими модными аббревиатурами, как PR, KPI, EBITDA ... О том, что такое IPO знает, наверное, уже каждая домохозяйка. Участие во всевозможных конференциях, захват доли рынка, позиционирование и определение собственной целевой аудитории — все это стало гораздо важнее, чем такая фундаментальная вещь, как профессионализм. Задайте себе вопрос, чем руководствуетесь вы сами, отдавая предпочтение (и собственные деньги) той или иной компании, тому или иному специалисту? Неужели только рекламе и стоимости их услуг? Разве вы не постараетесь узнать мнение бывших пациентов о стоматологе, в кресло которого собираетесь сесть сами? Неужели вы готовы будете терпеть хамство кассира в магазине только потому, что цены этого магазина — самые низкие в округе? Готовы ли вы будете доверить все свои сбережения банку только на том основании, что рекламу именно этого банка вы встречаете, в буквальном смысле, на каждом шагу? Скорее всего, вы постараетесь узнать побольше о компаниях и специалистах, которым вы собираетесь довериться. Вас будет волновать их репутация. Безусловно, хорошая реклама и большие усилия по формированию общественного мнения, способны оказать существенное влияние на репутацию. Но в гораздо большей степени вас будет волновать репутация компании среди тех людей, которые уже пользовались ее продуктами или услугами, — среди их собственных клиентов. Здесь уместно будет вспомнить о том, какова цель любого бизнеса? «Прибыль!» — не задумываясь ответят многие. И окажутся ... не совсем правы. Прибыль — это цель бизнеса с экономической точки зрения. Фундаментальная же цель любого предприятия — удовлетворение тех или иных потребностей общества (спроса). Репутация компании напрямую зависит от степени удовлетворенности ее клиентов. А степень удовлетворенности, в свою очередь, зависит от того, в какой степени ожидания клиента совпали с полученным результатом. Когда я был очень молод, и только задумывался о создании собственного дела, я никак не мог выбрать одну из своих многочисленных идей для реализации. Тогда я получил бесценный совет от одного очень мудрого человека. Он сказал: «ты сможешь извлечь прибыль из совершенно любого бизнеса, если станешь в нем настоящим профессионалом». Согласно Википедии, профессионализм — «особое свойство людей систематически, эффективно и надёжно выполнять сложную (профессиональную) деятельность в самых разнообразных условиях». В отличие от многих сфер бизнеса, в клиентском бизнесе основные активы — это не земля, здания, станки, товарные или складские запасы, а профессионалы и репутация. Оказывая свои услуги профессионально, вы будете увеличивать свой главный актив день за днем — репутация будет увеличиваться с каждым вашим клиентом, которому вы помогли и который остался доволен. Позаботьтесь о том, чтобы собрать команду настоящих профессионалов, сосредоточьтесь на максимальном удовлетворении потребностей ваших клиентов, и перестаньте, наконец, «добывать» клиентов. Вместо этого, научитесь ценить тех клиентов, что уже поверили в вас, и посвятите все свое время и все свои умения решению их задач. Если вы поступите так, то очень скоро в вашей компании, так же, как и в нашей собственной, вопрос о том «как добывать клиентов» перестанет существовать ... Его место займут другие, более важные и сложные вопросы. Например, вопрос о том, как привлечь и удержать в собственной команде лучших профессионалов. Но это уже совсем другой вопрос.
